Lorsque les patientes et patients ne se présentent pas à leur rendez-vous, c’est désagréable. Outre la perte de revenus immédiate, cela entraîne un surcroît de travail administratif et des créneaux horaires prévus restent inutilisés, alors que d’autres patientes et patients sont en attente d’un rendez-vous. La gestion des rendez-vous manqués exige non seulement de la flexibilité administrative, mais aussi de la finesse dans la relation thérapeutique.

Équilibre entre relationnel et gestion du cabinet
Sanctionner trop tôt risque de froisser les patientes et les patients. Ne pas fixer de limites sur le long terme met en péril le modèle de gestion du temps et des affaires.
Une gestion consciente, transparente et adaptée aux circonstances des rendez-vous non honorés peut faciliter cet équilibre: des règles claires aux mécanismes de rappel, en passant par une approche graduelle en cas de répétition des absences.

Communication claire dès le départ
Il convient de communiquer clairement dès le départ la manière dont les annulations de dernière minute ou les absences sont gérées. Un rappel sur le formulaire d’inscription, indiquant les frais éventuels encourus en cas de rendez-vous non honoré, permet de clarifier les choses et d’éviter les malentendus. Il est également recommandé d’informer verbalement les nouvelles patientes et nouveaux patients de ces règles, par exemple en les leur rappelant gentiment lors de la prise de rendez-vous ou lors de la première consultation.

Mettre en place des systèmes de rappel
Les meilleurs résultats sont obtenus avec des systèmes de rappel, par exemple au moyen d’un SMS envoyé la veille. Ces systèmes ne sont pas seulement orientés vers le service, mais réduisent également le taux d’absentéisme. Ces systèmes de SMS sont souvent disponibles en tant que fonction supplémentaire dans les logiciels de cabinet courants.

Équilibre entre bienveillance et fermeté
Une approche flexible peut être judicieuse. La bienveillance est de mise lors de la première absence ou en cas d’absence pour raison de maladie. En revanche, les absences répétées ne doivent pas rester sans conséquences – au moins une partie du temps passé à préparer les dossiers, par exemple, peut dans ce cas être facturée.
La décision de procéder ou non à une facturation au cas par cas vous appartient. Il ne s’agit pas de punir les patientes et patients, mais de montrer de la reconnaissance envers votre temps et votre professionnalisme.