Wenn Patient*innen nicht zum vereinbarten Termin erscheinen, ist das ärgerlich. Neben dem unmittelbaren Einnahmeausfall entsteht ein organisatorischer Mehraufwand und fest eingeplante Zeitfenster bleiben ungenutzt – während andere Patient*innen auf einen Termin warten. Der Umgang mit versäumten Terminen fordert aber nicht nur organisatorisches Geschick, sondern auch Fingerspitzengefühl in der Beziehungsgestaltung.
Balance zwischen Beziehung und Betriebsführung
Wer zu früh sanktioniert, riskiert, Patient*innen vor den Kopf zu stossen. Wer dauerhaft keine Grenzen setzt, bringt das eigene Zeit- und Geschäftsmodell in Schieflage.
Ein bewusster, transparenter und situationsbezogener Umgang mit No Shows kann diesen Spagat erleichtern: Von klaren Regeln über Erinnerungsmechanismen bis hin zu einem gestuften Vorgehen bei wiederholtem Nichterscheinen.
Klare Kommunikation von Anfang an
Es sollte von Beginn an offen kommuniziert werden, wie mit kurzfristigen Absagen oder Nichterscheinen umgegangen wird. Ein Hinweis auf dem Anmeldeformular, in dem auf mögliche Gebühren bei No Shows hingewiesen wird, schafft Transparenz und kann Missverständnissen vorbeugen. Zusätzlich ist es empfehlenswert, neue Patient*innen auch mündlich auf diese Regelung hinzuweisen, zum Beispiel als freundlicher Hinweis bei der Terminvereinbarung oder beim Erstgespräch.
Erinnerungssysteme einführen
Die besten Erfahrungen werden mit Erinnerungssystemen gemacht – zum Beispiel per SMS am Vortag. Diese sind nicht nur serviceorientiert, sondern senken auch die Ausfallquote. Solche SMS-Systeme sind bei den gängigen Praxissoftwares oft als Zusatzfunktion verfügbar.
Abwägen zwischen Kulanz und Konsequenz
Ein flexibles Vorgehen kann sinnvoll sein. Beim ersten Mal oder bei Absage wegen Krankheit lohnt sich Kulanz. Wiederholtes Nichterscheinen sollte jedoch nicht ohne Konsequenz bleiben – hier kann zumindest ein Teil der aufgewendeten Zeit, z. B. für die Aktenvorbereitung, verrechnet werden.
Die Entscheidung, ob eine Verrechnung im Einzelfall angebracht ist, liegt bei Ihnen. Ziel ist es nicht, Patient*innen zu bestrafen, sondern Wertschätzung für Ihre Zeit und Professionalität zum Ausdruck zu bringen.