Quando i pazienti non si presentano è frustrante. Oltre alla perdita economica immediata, si crea un sovraccarico organizzativo e si sprecano spazi orari già pianificati, mentre altri pazienti sono in attesa di un appuntamento. L'organizzazione degli appuntamenti mancati richiede non solo abilità organizzative, ma anche tatto nella gestione del rapporto.
Equilibrio tra rapporto e gestione dell’attività
Chi reagisce troppo presto rischia di scontentare i pazienti. Chi invece non pone limiti rischia di mettere a repentaglio il proprio modello di gestione del tempo e dell’attività.
Un approccio consapevole, trasparente e contestuale ai no show può facilitare questo equilibrio: dalle regole chiare ai meccanismi di richiamo, fino a un approccio graduale in caso di appuntamenti mancati ripetuti.
Comunicazione chiara fin dall’inizio
Fin dall’inizio, è importante comunicare chiaramente come si gestiscono le cancellazioni o gli appuntamenti mancati. Un riferimento sulle schede di prenotazione, che indichi le possibili spese in caso di no show, crea trasparenza e può prevenire incomprensioni. Inoltre, è consigliabile informare verbalmente i nuovi pazienti di questa regola, ad esempio come gentile richiamo durante la prenotazione o durante il primo colloquio.
Introdurre sistemi di promemoria
I migliori risultati si ottengono con i sistemi di promemoria, ad esempio tramite SMS il giorno prima. Questi sistemi non solo sono orientati al servizio, ma riducono anche la percentuale di appuntamenti mancati. Questi sistemi di SMS sono spesso disponibili come funzione aggiuntiva nei più comuni software per studi.
Valutare tra disponibilità e fermezza
Un approccio flessibile può essere utile. La disponibilità è giustificata in caso di cancellazione all’ultimo minuto o di malattia. Tuttavia, gli appuntamenti mancati ripetuti non dovrebbero rimanere senza conseguenze: in questo caso, almeno parte del tempo speso, ad esempio per la preparazione dei documenti, può essere addebitato.
La decisione di procedere o meno a un addebito di questo tipo nei singoli casi è a sua discrezione. L’obiettivo non è quello di punire i pazienti, ma di porre l'accento sul valore del suo tempo e della sua professionalità.